□张性阳（青岛出版社）
核心阅读
如果能实现对客户的精准画像，就能了解用户的消费需求、消费习惯，甚至思维方式，继而开展更精准的营销服务，增强客户黏性，把客户的一次性消费变成持续性消费。这对于企业的重要意义不言而喻。
城市出版社，是指20世纪80年代末到90年代初依托部分副省级城市和计划单列市成立的出版社，如青岛出版社、广州出版社等。城市出版社一般由所在城市政府直接主办，成立初期主要目的是为城市经济社会发展服务，其特点主要是成立时间短、综合性强、规模相对较小、专业性不强等。
目前，城市出版社均已完成转企改制，成为竞争相对充分的市场主体。改制初期，城市出版社由于地方资源丰富、机制相对灵活等得到了快速的发展，取得了一定的成绩，成为地方出版社中不容忽视的一股力量。但是，随着出版市场的全国性竞争加剧、中央级大社名社加快市场下沉速度、省级出版集团垄断性日益加强、教材教辅市场情况急剧变化等，城市出版社发展受到越来越多的限制和压力，发展空间不断被压缩。在此情况下，城市出版社如何实现创新发展？笔者认为，城市出版社应该从自身特点和实际出发，利用大数据平台实现客户精准画像，构建文化服务生态，以城市为依托实现辐射式发展。
实现客户精准画像的重要性
城市出版社直接为城市服务，从地方文化、教材教辅、阅读推广等方方面面影响着一个城市的文化。尤其是拥有新华书店的城市出版集团，在图书卖场和阅读空间服务方面拥有得天独厚的优势，经过几十年的发展，拥有了数以千万计的消费者。这些消费者都是客户，但鲜有城市出版社掌握这些客户的详细资料，更不用说跟踪服务，其原因就是未能实现客户的信息积累和分析，未能对客户进行精准画像。
实现客户精准画像有多重要？如果能实现对客户的精准画像，就能了解用户的消费需求、消费习惯，甚至思维方式，继而开展更精准的营销服务，增强客户黏性，把客户的一次性消费变成持续性消费。这对于企业的重要意义不言而喻。
城市出版社最了解一个城市的需求和实际，政府资源丰富，因此应该进行充分调研和分析，了解客户不同消费类型的入口和出口在哪里，然后整合资源打造契合不同消费类型的大数据平台，对客户进行精准画像。这是构建文化服务生态、提供个性化文化服务的基础。
积极争取政府资源和相关政策，掌握政策性入口。城市出版社作为所在城市政府主办的文化企业，政府资源丰富，容易得到当地政府的大力支持。城市出版社应积极争取政府政策支持，掌握一些政策性入口。例如，济南出版社联合济南市卫生计生委共同编写了《0—3岁婴幼儿科学养育》，纳入2018年济南市委、市政府为民办实事工程，免费发放给准妈妈。这便是政府支持的一个政策入口，出版社如果能结合读本打造一个数字服务平台，整合孕婴科普知识和相关服务，持续为注册孕妈提供超值服务，增强客户黏性，通过后台数据分析，便能清晰地知道孕妈分娩时间、宝宝成长过程等，进而清晰地了解客户的生活需求。针对这些需求，出版社既可以提供有针对性的文化服务，也可以整合其他社会资源提供综合性服务。
充分利用教育资源，通过教材教辅出版发行积累客户。一般而言，城市出版社与所在城市的教育行政管理部门、教研部门和一些学校关系密切，出版的教材和教辅更加契合当地学情，广受当地师生和家长的好评。但是，绝大部分出版社是通过新华书店或民营书商将教材教辅发行到学生手中的，出版社与最终的读者中间隔着发行商、学校和家长。教材教辅年年出版，学生年年在变，出版社始终难以把客户积累起来形成良性互动。
如何在传统的教材教辅出版与发行模式上创新？教育数字化是一个很好的方式。目前，青岛出版社围绕青版数学教材以及青版教辅开发了“青知智慧教育”平台，提供智慧教材、智慧教辅、作文AI智能批改等功能。通过在教辅上印刷二维码、在实验校区推广等方式，“青知智慧教育”仅半年时间就拥有了3万多注册用户。而且，这3万多用户的年龄、性别、年级、学习成绩和学习能力等均能做到精准画像，为后期定制文化服务打下了良好的基础。
整合城市阅读空间，通过阅读推广活动积累用户资源。新华书店是各个城市最基础的图书销售场所，也是最基础的城市阅读空间。随着时代发展，目前新华书店也一改往日简单的图书陈列，更加注重阅读环境的打造和读者体验，纷纷提出“城市书房”概念并陆续打造了一些体验感良好的城市书房。一些独具特点的独立书店也成为部分城市的文化地标。这些阅读空间都是积累客户资源的良好场所。
青岛出版集团在青岛市委宣传部领导下，与市文旅局联合举办了青岛全民阅读研究院，并在新华书店系统重点打造了“城市书房”“涵泳书店”两个阅读空间品牌。目前，青岛出版集团以全民阅读研究院为主体，在城市书房、涵泳书店和部分学校开展了一系列阅读推广活动，已经与众多中小学校建立了良好的合作关系，以微信群的形式聚拢了2万多名精准用户。通过更加智能的数字平台对这些用户进行精准画像，做好社群维护，对于后续的持续性阅读推广服务非常重要。
实施客户精准画像需注意的问题
随着信息技术的迅速发展，利用大数据、AI技术实现客户精准画像已经不存在技术障碍，腾讯、阿里、字节跳动等公司已经运用得非常娴熟。但是，对城市出版社而言，要想实现用户的迅速积累以及精准画像，要做的功课还有很多，需要注意的问题也很多。
不同的数据平台要实现基础数据的信息互通，能够通过精准画像识别出重叠客户。无论是通过政策性入口获得的客户，还是通过教培机构获得的客户，往往会存在很多重叠性客户，虽然使用的数字服务平台各不相同，但在设计之初就要考虑到大数据的互通共享，必须能够在同一个后台进行数据分析，通过精准画像识别出重叠客户，以便更精准地提供服务，开展营销。
在做好大数据分析的基础上，要有专门的营销团队做好客户需求分析和社群维护。如果上述几条路径能切实执行到位，利用几年时间积累上百万用户应该难度不大，对这上百万用户利用大数据分析进行精准画像也不是难题，但根据精准画像对客户进行细分后如何做好客户需求分析和社群维护是难点，需要有专门的技术团队和营销团队进行研究和运维。城市出版社要想实现创新发展，打造文化生态，在此方面加大投入是值得的。
不可盲目求大，但也不必画地为牢，而应该突破固有思维模式，创新商业模式。城市出版社立足城市，在前期客户积累上不宜求多求大，而应根据自身特点和实际，对所在城市用户和个别细分门类（如围棋）用户进行深耕细作，提供优质的客户体验，积累社群运维经验。在此基础上，方可向外逐步拓展，在不影响客户体验的情况下不断增加用户数量。在商业模式上，出版社切不可画地为牢，用固化的出版模式为消费者服务。只要对客户进行了精准画像，客户的消费需求都是出版社需要研究并能提供解决方案的。小到买一本书、看一部电影、吃一顿美食，大到研学旅行服务、文化展览等文化服务，甚至更多与文化无关的服务，出版社都可以整合社会资源予以提供。正如抖音等短视频平台，也是通过最初简单的娱乐休闲功能积累了大量客户，拥有了巨额流量，才开发了带货销售功能，并远远超出了大家最初的想象。
总之，城市出版社不能小富即安、不思进取，而是应该紧跟时代潮流，充分利用自身优势和现代数字技术，通过多种方式积累大量用户，做好精准画像和用户细分，进而做好针对性社群运维，构建良好的文化生态圈，把生产图书找客户的模式向为精准客户提供文化服务的模式转型。
